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开荒者开放平台商家售后服务管理规则

2018-06-20 12:34

第一章 适用范围

本规则适用于开荒者开放平台所有使用开荒者在线自主售后系统(以下简称售后系统)的商家。

 

第二章 定义

2.1开荒者在线自主售后系统:是指商家通过开荒者商家后台自行处理售后服务问题的系统。

2.2自主售后:是指商家通过开荒者自主售后系统,根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题,从而提高消费者购物体验的行为。

 

第三章 售后服务管理规范

3.1SOP商家入驻后自主售后服务默认开通,无需单独申请

3.2FBP商家如需开通自主售后,需主动申请方可开通;

3.3商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自开荒者消费者的问题;处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.4退换货原则

3.4.1.质量问题退换货

3.4.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的,商家应一律承担退换货的售后服务。

3.4.1.2.贵金属、黄金珠宝类商品:若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的,且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内,商家应一律承担退换货的售后服务。

3.4.1.3.若商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则商家须承担退换货的售后服务。

3.4.1.4.若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请,若商家不需要消费者寄回商品,可参照如下3.8款中不退货补发新品处理流程审核售后服务单,并提供售后服务。

3.4.2.七天无理由退换货

3.4.2.1消费者自签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。

3.4.2.2商家售出的商品是否支持七天无理由退货及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对消费者做到显著提示,并应符合如下情形:

3.4.2.3以下商品/服务可不支持七天无理由退货

3.4.2.3.1消费者个人定制、定作类商品。

3.4.2.3.2鲜活易腐类商品。

3.4.2.3.3在线下载或者消费者拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品。

3.4.2.3.4交付的报纸、期刊类商品。

3.4.2.4以下商品根据商品性质商家可选择支持七天无理由退货

3.4.2.4.1拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品。

3.4.2.4.2一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。

3.4.2.4.3销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

3.4.2.5除以上情形外的商品,商家均应支持七天无理由退货

3.4.2.5.1消费者退回的商品应保持完好,商品完好的条件:

3.4.2.5.1.1商品能够保持原有品质、功能。

3.4.2.5.1.2商品本身、配件、商标标识齐全。

3.4.2.5.2以下为不影响商品完好的情形:

3.4.2.5.2.1基于查验需要而打开商品包装。

3.4.2.5.2.2为确认商品的品质、功能而进行合理的调试。

3.4.2.5.3对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:

3.4.2.5.3.1食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏。

3.4.2.5.3.2电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。

3.4.2.5.3.3服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损.

3.5返修原则

适用各类商品:依据国家相关规定,或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则商家应提供相应的售后服务。

注:如黄金珠宝饰品类,消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时,商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。

3.6三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定,商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。

3.7针对消费者疑问商家提供资料原则

如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑,商家应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据,则应为消费者办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,商家应予以全部赔偿。

3.8售后系统处理流程说明和要求 

操作

FBP模式

SOP模式

商家审核

消费者申请退///补发商品后, 商家应在48小时内给出审核结果。审核结果分为审核通过、审核不通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和消费者放弃。

商家审核通过

商家在审核时要选择是否需要消费者提供发票,审核通过后,会根据消费者申请退//修时选择的返回方式进行逆向返货。返回方式分为上门取件、送货至自提点和快递到开荒者。

商家审核通过后,会自动为消费者发送短信提醒,消费者发货:消费者按照商家在审核环节选择的自主售后退货地址等信息寄送快递,并在客户端填写发运信息。上门取件:消费者等待配送员上门取件,取件完成后会按商家审核时选择的售后地址返货。

商家审核不通过

如审核不通过,商家需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因,系统自动触发短信给消费者。点击确认按钮后,消费者能及时收到短信提醒,并查询不通过原因。审核不通过的消费者仍可重新提交新的退//修申请。

不退货仅退款

如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品即可退款,可以直接操作不退货仅退款,退款完成后服务单状态直接到暂完结。

不退货补发新品

如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品,仅需要给消费者重新补寄一个新商品,可以选择不退货补发新品,添加商品成功自动生成换新单,商家进入商家后台的订单管理页面操作发货。

线下补发商品

如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品,仅需要给消费者重新补寄一个新商品,也可以选择线下补发新品,商品发货后,需要填写快递公司和运单号,方便消费者和商家跟踪物流信息。

待客户反馈

如商家在审核时需要消费者补充信息或上传证明,可以操作待消费者反馈,操作后会给消费者发送一条提醒短信,告知消费者需在15天内到消费者端回复或上传信息,如果消费者15天内未操作,服务单将自动取消。如消费者已回复,商家仍需在48小时内给出处理结果,可以在待审核列表页,选择状态="用户已反馈"进行筛选查询。

用户放弃(取消服务单)

如符合服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时,商家可以操作用户放弃,但商家操作前必须先与消费者沟通确认同意后方可操作,并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。

快递到商家

/

如消费者选择商品退回方式为快递至商家,在商家审核通过后,会按照商家审核时选择的售后地址为消费者发短信,提醒消费者在15天内将商品寄回并在客户端填写运单信息。如消费者已提交运单信息,商家应在10天内完成退换货处理,如未及时处理将自动退款。如消费者未提交运单信息,而商家已操作收货,商家应在操作收货后48小时内完成退换货,如商家未及时处理将自动退款。

上门取件

如消费者申请退//修时选择的返回方式为上门取件,在商家审核通过后,由开荒者配送员上门取件;如商家选择需要消费者提供发票,则开荒者配送员会将发票一并取回,取回后在站点进行货票分离,如商家审核为退货的,则商品会由分拣中心返回商家,发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点;如商家审核为换货/维修的,则商品和发票会返回商家,由商家为消费者处理更换或维修。

如消费者申请售后时选择的返回方式为上门取件,在商家审核通过后,会由开荒者配送员为消费者上门取件。配送员取件时会现场称重并向消费者收取运费,如符合运费险标准则免收消费者运费,待服务单完成后由保险公司全额赔付给京配。商品通过传站发送商家,商家收到实物后需要拆包检查并确认商品无误后再做签收,如配送商品存在问题,商家可做拒收。

1、如商家拒收,由于京配导致的商品问题,则由京配直接赔付给消费者,商家取消服务单并备注原因即可,无需操作售后退款和换货;非因京配导致的商品问题,京配会将商品原路返回给消费者,商家需与消费者协商解决售后问题。

2、如商家在签收后发现存在因京配导致的商品问题,需在签收后48小时内反馈给客服,客服仲裁后确认属于京配责任的,由京配直接赔付给消费者;超时未反馈或非因京配导致的商品问题的,由商家自行与消费者协商解决售后问题。

特别注意:

1、如遇到商家未签收而配送员提前妥投或配送员不接受商家拒收等配送问题,商家可向开荒者客服进行投诉。

2、如因京配导致商品破损,由京配对消费者进行赔付,商家仅需做拒收处理并备注详细原因取消服务单即可。若因商家对消费者进行赔付而导致重复赔付的,损失由商家自行承担。

送货至自提点

如消费者申请退//修时选择的返回方式为送货至自提点,在商家审核通过后,需要消费者将商品送到自提点,如商家选择需要消费者提供发票,则需要消费者将发票也送到自提点,由自提点进行货票分离,如商家审核为退货的,则商品会由分拣中心返回商家,发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点;如商家审核为换货/维修的,则商品和发票会返回商家,由商家为消费者处理更换或维修。

/

快递到开荒者

如消费者申请退//修时选择的返回方式为快递到开荒者,则在商家审核通过后,需要消费者将商品通过快递方式寄送到开荒者备件库,如商家选择需要消费者提供发票,则需要消费者将发票也寄送到备件库,而后由备件库进行货票分离,如商家审核为退货的,则商品会由备件库返回商家,发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点;如商家审核为换货/维修的,则商品和发票会返回商家,由商家为消费者处理更换或维修。

/

商家收货

商家在收到开荒者分拣中心或备件库送回的商品后,应当及时拆包收货,并按商品实际情况选择登记原因,如出现实际应为质量问题等商家原因的,而由于商家误操作选择为消费者原因的情况导致逆向运费未退还,由此产生的例如消费者投诉等负面后果应由商家承担。

商家在收到消费者寄回的商品后,应当及时拆包收货,并按商品实际情况选择登记原因,如出现实际应为例如质量问题等商家原因,而由于商家误操作选择为消费者原因的情况导致逆向运费未退还,由此产生的例如消费者投诉等负面后果应由商家承担。

商家处理

商家在收到商品后应在48小时内做处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等。退款,包含退商品款和退运费,商家可在与消费者沟通确认后调整金额,退款完成后,消费者不能对此商品再次发起退货申请;换新,默认原始商品,如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品,系统操作时需要更改商品编码;原返,如商家收到实物后,发现商品不符合退换条件,必须要跟消费者沟通确认,消费者同意后可以做原物返回,并在跟踪留言备注说明。

申请开荒者介入

如商家与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以提交申请开荒者客服介入解决,申请后商家不能再做任何操作,服务单显示为锁定状态。商家在申请介入时,建议在文本框中写明此单的商家联系人和联系方式,方便客服与商家及时沟通处理意见。

用户确认

在商家处理完售后服务单后,消费者可以在消费者端选择售后服务已解决或未解决,如消费者点击未解决,仍需要商家进行回复处理。如仍无法解决,消费者可以申请交易纠纷。 

 

备注:由于生鲜类目的特殊性,消费者针对该类目下商品申请优鲜赔后, 自消费者提交申请时间起,商家应在100分钟内给出审核结果。如果提交申请时间在商家工作时间内(工作时间:9:00-18:00,不包括周六周日、春节假期及十一假期),将以实际提交申请时间开始计时;如果不在商家工作时间内,则从下一个工作日9点开始计时。审核结果分为审核通过、审核不通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和消费者放弃。

 

第四章 自主售后关闭说明

4.1商家在关闭自主售后服务权限前,须保证产生退换货服务单的处理质量,须在开荒者开放平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。

4.2商家关店后关闭自主售后服务权限时间表:

关店后关闭自主售后时间

主营类目

15

食品饮料、进口食品。

60

本地生活/旅游出行、宠物生活、厨具、处方药、电子书、服饰内衣、海外生活、化学制剂药、家居家装、家具、家具家装、家用电器、家装建材、教育音像、礼品箱包、商家服务、拍卖、汽车用品、图书、玩具乐器、鞋靴、性福生活、医疗器械、医药保健、音乐、影视、应用商店、有声读物、运动户外、整车、钟表、珠宝首饰。

30

母婴、生鲜、农用物资、宠物生活、个护化妆、酒类、清洁用品、进口母婴、进口个护化妆、进口汽车、进口保健、进口家居日用、进口钟表、进口3C

1

数码、电脑、办公、手机、大家电、厨卫大电、厨房小电、个护健康、生活电器。

 

第五章 售后要求及违规处理

5.1.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及开荒者售后服务政策为来自开荒者的消费者提供相应的售后服务;如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者,则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

5.2.商家应当保证其客服团队(或人员)满足以下服务响应时效和服务要求:

5.2.1.消费者在线提交售后服务申请后,商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见,若消费者的申请理由为七天无理由的,则商家应在24小时内完成审核。

5.2.2.如需商家上门取回消费者退换的货物,则商家应于处理消费者提交的售后服务申请后的48小时内上门取回(生鲜类食品应于系统处理当日提取)。

5.2.3.若商家同意为消费者提供退换货等售后服务,则应于收到/上门取回货物后48小时内(以物流签收时间为准)明确给出售后处理意见;若商家同意为消费者提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务,则商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货。

5.2.4.若商家为消费者提供的维修服务的,需商家上门维修,商家应于7日内处理完成售后系统中消费者提交的售后服务申请;若商家需收到货物后再提供维修服务,则商家应于收到消费者退回的货物后的30日内完成维修服务。

5.3.商家需对整体售后消费者满意度负责,月度消费者满意度指标应大于或等于80%(满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%);如商家未达到该标准,开荒者有权按照售后违规对商家进行相应处理。

5.4.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在售后系统中发布第三方信息,包括但不限于非开荒者购物链接或未经开荒者许可的第三方非开荒者链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非开荒者平台咚咚/400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经开荒者备案许可的联系方式、广告商品信息等。

5.5.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。

5.6.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求:

5.6.1.不得违反国家法律法规的规定、商家与开荒者合同的约定以及开荒者开放平台对商家的管理规定。

5.6.2.不得诋毁开荒者品牌形象或者开荒者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

5.6.3.不得泄露开荒者的任何商业机密,包括但不仅限于商家与开荒者签订合同以及合作过程中所获知的与开荒者相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

5.6.4.与开荒者消费者沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

5.7.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款,给开荒者、开荒者消费者以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规定,或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的,开荒者有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

5.8.商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失,均将由商家自行承担,如果开荒者为此先行承担了相关责任,则商家同意赔偿开荒者因此而支出的所有费用及损失。

5.9.由于商家原因或商品质量等原因,商家与消费者达成赔偿或补偿方案的,商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由开荒者先行垫付的,商家应自开荒者通知之日起5日内向开荒者支付相应款项,逾期未支付的开荒者有权自应结算的货款或保证金中扣除。

 

第六章 附则

6.1.开荒者开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

6.2.开荒者可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

6.3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,开荒者有权酌情处理。但开荒者对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在开荒者的任何行为,应同时遵守与开荒者及其关联公司签订的各项协议。

6.4.本规则于修改于2018620日,2018620日生效。